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我加入 CSDN 后先是远程工作然后几经周折终于来到 CSDN 北京总部的办公室公司的同事为了让我尽快了解用户的心声把我的工位安排在这个 《用户心声》 大屏幕的下方我经常可以看到我们客服小伙伴摘录出来的用户心声例如下面两个截屏 我们针对用户的心声大部分是吐槽设计了很多改进。 例如这个总结帖子提到的一些改进。
在社交网络中得到的很多反馈
我也加入了很多微信群群里面的反馈和求助也很多我和其他同事每天都花一定的时间来回复问题。 我们的很多同事也发博客帖子来征求用户的意见。 我在知乎也接受到一些吐槽和关心 https://www.zhihu.com/question/37087389
终于开始了一线的客服工作
我们有一个专用的客服系统我觉得每一个公司员工都应该花一点时间来面对用户直接了解为什么用户会那么困惑恼怒来找客服。 令人高兴的是我们的很多加入 CSDN 不久的员工都纷纷表示自己非常愿意来当两小时的客服直接体验帮助用户的快乐和被用户吐槽的挑战。 说干就干我们今天早上在长沙办公室就开始了这个体验活动。 作为研发的带头人 我第一批参加了工作经过简单的培训我就介入了客服系统开始接待用户。
刚开始的时候回答用户的问题有点慢心急的用户一眼就看出了我不够专业 我只好如实回答
不过熟能生巧从十点多一直做到了十二点我和几个研发团队的小伙伴在一个会议室里面通过客服系统的文字聊天工具接待了几十个客服问题 绝大部分问题都在客服部门资深员工的帮助下处理好了。 我自己处理了下面的问题
询问帖子审核状态 这个帖子仍在在审核中博客修改后的排列状态 向用户解释博客的原创时间和修改时间购买单个 C 币 已经不支持 C 币了但是我们的文档没有说清楚下载 0 C币资源为何要做任务 用户不满意我们的 “做任务” 的策略商城订单查询 第三方发货我们要等第三方的信息付费提问如何看订单状态 这个要等审核流程我写的博客为什么没有流量扶持原因博客正文太短代码较多博客质量分太低 CSDN 会索引这个博客但是不会主动去推广这个博客。 我提出了一些博客改进建议但是博主不满意说CSDN 产品差要去某著名社交平台投诉。
我的感想 当我们耐心地解释了出现问题的原因大部分用户还是通情达理的。 有个用户还给了我好评。 我们的产品策略调整后文档要及时调整。 我们的产品的一些细节要向用户说清楚特别是在有重大改变的时候不然就会得到这样的 “心声” 去年我们在流程上做了一个改进。确保新功能在设计和上线前和客服团队充分沟通这样能听取 “用户代表” – 客服团队的呼声。 我们还有很大的改进空间当我实地做了两小时的客服后我和客服团队的小伙伴们讨论了怎么改进的办法小伙伴非常给力马上实施了一个改进。
我们的客服渠道
除了来 CSDN 的客服渠道我们还提供了很多其他渠道例如上面提到的微信群我们还有公开的交流频道用户也可以在这些社区直接提交反馈工作人员会及时响应。 总的反馈社区在这里
https://bbs.csdn.net/forums/placard?typeId772
如果你是开发者 你还可以在gitCode 通过提交 issue 的方式来直接和研发团队交流 博客 https://gitcode.net/csdn/blog/-/issues
移动体验和 App https://gitcode.net/csdn/mobile/-/issues
下载文库的服务 https://gitcode.net/csdn/download/-/issues
更多的小伙伴的客服体验
既然是秉承 “用户第一” 的理念 那我们就要把这个理念从办公室的墙上落地到每个人的实践中。 我希望我的团队中的每个人都能花时间做客服工作亲密接触用户。这是今天的其他研发小伙伴的客服体验
https://blog.csdn.net/weixin_41878572/article/details/126345827
https://blog.csdn.net/wmf_helloWorld/article/details/126351708
https://blog.csdn.net/weixin_61060885/article/details/126353400
后续还会有更多…
2022/08/15 长沙 — 长沙等你
