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那么阿里云上的Salesforce到底如何服务中国市场这种服务和之前有什么区别以及对中国企业而言阿里云上的Salesforce是否会是另一个不错的CRM选择
作者|裴云
出品|产业家 Salesforce正在再次影响中国市场。
一则来自Salesforce官方的消息显示在2周之后的12月18号Salesforce销售云、服务云和平台云将正式上线阿里云面向中国市场客户提供服务。
更详细的解读是和之前提供异地维护、异地数据存储的模式不同这次Salesforce不论是从产品、服务、运维还是生态建设其定位都是全面适配中国市场采取“原生”CRM服务的模式。
实际上早在今年的云栖大会上伴随着Salesforce的发声这已然成为备受讨论的话题。讨论不仅在Salesforce本身更大的关注点则在CRM行业。
这种关注不难理解。
对Salesforce的一个足够真实的侧写是其是目前全球最大的CRM厂商其占据全球CRM 20%的市场在全球财富500强的公司中有83%是它的使用客户。而从产品来看不论是其庞大多元的生态抑或是自身强大的底层PaaS能力也都在引领着整个全球CRM行业的发展。
而在中国市场尽管之前Salesforce部分产品提供异地维护的模式但实际上中国市场仍有不少企业是Salesforce的客户而这次Salesforce则恰是重新在原来的基础上将在中国市场固有的产品、运维和服务体系进行重新搭建。
据艾瑞咨询发布的《2022中国CRM行业研究报告》显示2022年中国CRM市场规模达到163亿元同比增长了25.6%但尽管CRM对企业而言的接受度在不断攀升但对于不同行业、不同业务的企业而言其对于CRM的需求也愈发呈现出不同而这种行业化的需求也是如今国内CRM正在寻求突破的方向。
实际上从这个视角来看Salesforce和阿里云的合作也恰在成为着这个市场的一个新催化剂。“期待Salesforce能给中国市场带来一些新的增量包括对合作伙伴的态度对产品的态度等等。”一位CRM相关人士告诉我们。
那么阿里云上的Salesforce到底如何服务中国市场这种服务和之前有什么区别以及对中国企业而言阿里云上的Salesforce是否会是另一个不错的CRM选择
变化正在发生。
一、阿里云上的Salesforce即将站到台前
阿里云上的Salesforce具体能提供的CRM服务是什么
首先先来看12月18号要上架的三款核心产品其中销售云是销售增长平台赋予销售团队识别销售线索、管理客户关系、追踪销售进展和自动化流程的能力也就是市场常说的线索管理。
服务云是客户服务平台改变服务团队在每个客户接触点上提供价值的方式对应到具体的生产环节则是企业对客户的深层次运营和转化。
平台云是低代码应用开发平台扩展了CRM的范围和功能客户可以构建、测试和部署自动化业务流程的应用程序并为任何工作流、用户、部门及行业带来更高的效率。通俗来说就是企业可以基于自身的流程和部门构建搭建专属的CRM。
这三款产品在中国市场的落地方式均是由Salesforce提供产品层面的迭代运维和交付工作由阿里云以及生态伙伴进行服务。
具体细节是产品方面Salesforce负责产品设计和路线图每年向客户提供三次产品升级服务相关配置和管理基础设施所需的工具和知识以及指导性文档、操作手册和知识转移由阿里云工程师负责部署与运营。
联系Salesforce请查看下列二维码 而尽管是阿里云负责运维的落地但在运维支撑方面Salesforce为阿里云运营团队提供后台支持负责产品安全补丁和热补丁的更新。
值得一提的是在中国市场本土的产品不仅Salesforce的核心产品其还专门面向中国市场推出了专有的电子商务和营销产品其中包括Salesforce 社交电商(Salesforce Social Commerce)定位为电商中台产品旨在支持本地重要的线上销售渠道。
此外据了解另一款名为Salesforce 社交营销(Salesforce Social Messaging)的全新营销产品计划于 2023 年年底正式发布。
更可以看作这两款产品是专门面向中国的电商企业或者零售客户推出的专项CRM产品可以帮助企业实现从互动和电子商务、销售和服务等各个接触点的全面整合连接。
而在ISV生态层面更明确的信号是所有Salesforce合作伙伴都有资格成为阿里云合作伙伴计划的一部分Salesforce全面支持ISV生态与阿里云的配合。同时对现有的Salesforce合作伙伴而言需要与阿里云签约才能在阿里云市场上架产品由阿里云提供顺利加入合作伙伴所需的工具和相关支持如Dev Orgs、打包工具等。
从某种层面来说阿里云上的Salesforce恰是开创了一套“托管本地运营”的新模式即对中国的企业而言基于阿里云上的Salesforce其既可以享受到Salesforce本身经过无数客户验证的先进产品属性更可以基于本地运维的方式进行安全合规的软件采购和软件应用。
可以说不论对中国本土企业还是出海企业而言在原有的CRM软件之外阿里云上的Salesforce都提供了一种新的尝试选择。
二、中国市场里的“再升级”
实际上经过4年的打磨Salesforce这次和阿里云的合作落地已经具备较强的适配中国市场的属性甚至就服务模式而言其给外界呈现出的是一个个本土的“惊喜”。
以外界担心的Salesforce在中国市场的前端线索渠道为例中国市场因为有包括微信、抖音、头条、百度等不同的流量端口和国际侧接入facebook、twitter等不同的CRM产品往往需要和这些中国本土的流量端进行打通这是所有国外软件在中国需要重新做的功课。
但在这个被担心的问题上Salesforce已经做好了充分的准备。
其实早在云栖大会上Salesforce就与阿里云合作设立了一个专门的展台展台上已经展示包括与微信、钉钉等渠道的集成。此外据了解在和阿里云的合作中双方接下来将基于此进行重点建设基于微信、企业微信、阿里云短信服务、钉钉等工具力争实现Salesforce全渠道平台与所有连接的有机整合对外提供统一的用户体验。
此外在产品的智能推荐和商机支撑上产品推荐领域用阿里云的智能推荐替代Einstein推荐和Einstein邮件和网页推荐等聊天机器人领域用阿里云的智能对话机器人替代Einstein机器人在预测领域用阿里云的机器学习平台PAI替代Einstein商机评分和发送时间优化等。
产品之外ISV体系也更具中国特色化。
比如在ISV生态选择上不论是在产品层面的集成还是在渠道方面的集成外界一直以来的担心是在国际市场的部分ISV很难进入中国市场但如前文所说更新的信号是早在几个月前Salesforce已经邀请了一批固有的生态伙伴和中国本土的生态伙伴进行内测这些生态伙伴包括阿里云自身原有的生态伙伴也更有Salesforce自身的生态体系可以有效实现Salesforce的产品延展和落地。
此外更有在迁移层面针对固有的中国区企业Salesforce和阿里云提供了一个完备的端到端迁移的指导方案并且为企业提供适配的迁移工具和迁移环境。
同样更有数据安全所有在中国市场的数据全部保证在阿里云上真正实现数据不出域以及满足国内对于数据的多重要求。
可以说不论是数据还是产品抑或是渠道端和运维端的加持以及收费模式的适配如今这些问题都正在被给出一个中国本土的答案。
能够预想到的是随着Salesforce在中国市场产品拼图的愈发完整其在中国CRM方向也将提供愈发专业的能力包括其固有的产品、生态能力、延展度也将会逐步在中国市场更加适配。
据了解截至目前来自教育、奢侈品、生命科学和专业服务等行业的跨国公司已经作为试点用户已开始在阿里云上部署 Salesforce其中包括国际教育领域的领导者EFEducation First。
这些跨国企业在Salesforce的加持下将为在中国的业务提供更为强力的软件支撑真正实现业务本土化业务原生化。
从更全面的视角来观察这次的再升级是Salesforce基于中国IT环境的一次全面重构“中国式CRM”已然成为Salesforce的新内核。而在这种新内核的驱动下Salesforce也正在成为越来越多企业在中国市场的又一优秀选择。
三、我们应该如何看待崭新的阿里云上的Salesforce
再回到那个问题我们应该如何看待Salesforce和阿里云的这次联手实际上尽管讨论者众多但更多的声音是这是一件值得期待的事情。
从全球市场来看Salesforce不论在产品性、生态性再或者是技术能力都具备足够强的实力而这种实力尽管在中国市场上进行了一定程度的适配但其底层内核仍然是经过锤炼的。
而这种锤炼过的能力以及服务客户的流程一定程度上也能为中国企业、和在中国的跨国企业带来更多的选择以及给中国的CRM等软件服务赛道带来一些新的声音给行业水温带来不一样的变化。
同时从另一个层面随着全球市场的加剧伴随着中国软件厂商在出海的同时Salesforce等企业也更在用新的姿态进入中国的产业数字化市场在这个更大、更开放的全球化舞台上谁能为企业提供更加有价值、更好用的软件服务谁最终就会成为企业的最佳选择。
而透过“Salesforce×阿里云”的合作模式除了能清晰感知到Salesforce对于中国市场的肯定更多的恰看到了一种中国企业和国际先进软件服务商合作的新模型即在数据安全可控的前提下Salesforce这类厂商也可以在中国市场成为企业的新选择。
如今这个速度仍在加快。在12月18号正式上线后更清晰的时间表示是在2024年下半年Salesforce将引入现场服务、定位和地图、CRM分析云、更多的产品组件及行业云如CPQ、消费行业云、忠诚度管理等、消息集成扩展等对中国市场的产品再度进行加持。
而伴随着中国产业经济的蓬勃发展和新旧动能的转化类似“Salesforce×阿里云”这样的模式将在未来成为一个常态合作共赢的基础上更好地、更有质量地构建中国产业经济的新底座。
产业数字化转型正当时期待阿里云上的Salesforce在中国市场的表现。
