建站平台 discuz,网站建设投资规划,qq浏览器网页版,购买域名之后怎么做网站融合焕新#xff0c;数字化转型打造客户经营新旅程。本文围绕该主题详细描述了客户旅程管理的框架#xff0c;并通过实践案例进一步验证客户旅程管理的价值。 以下内容根据行业知名企业专家刘胜强的分享整理#xff0c;完整版内容请点击文末“阅读原文”观看哦~ 一、客户时代… 融合焕新数字化转型打造客户经营新旅程。本文围绕该主题详细描述了客户旅程管理的框架并通过实践案例进一步验证客户旅程管理的价值。 以下内容根据行业知名企业专家刘胜强的分享整理完整版内容请点击文末“阅读原文”观看哦~ 一、客户时代正式到来 过去十几年我一直在做客户体验方面的研究也对数字化工具和平台比较感兴趣陆续发表了关于客户体验方面的书籍《客户体验 101:从战略到执行》《客户旅程以客户为中心的作战地图》欢迎各位阅读。 客户旅程管理概念的出世源于数字化时代企业的三大增长困境第一数字化时代企业竞争激烈、品牌进入市场的门槛变低第二创新速度越来越快、产品迭代周期越来越短第三客户获取难度大流失率持续上升。 在此背景下数字化时代的触点红利加速推动着客户旅程管理进入企业视野用户行为的随机性和不确定性增加单一触点对转化率的贡献度在降低企业与客户之间的关系逐渐演变为“客户主导”。 此前客户更多是被动接受的角色品牌通过主流的权威媒体向客户传播品牌价值但是移动互联网的快速发展使得用户占据了舆论的高地「个人超越品牌成为最大的媒体生产和传播主体」这一趋势逐渐凸显客户时代正式到来。 在这个过程中企业的经营模式也发生了三个核心的变化从产品到体验的交付转变从流量到场景的焦点转变从单一触点到客户旅程的视角转变。 也可以说在当前的时代背景下数字化技术将产品和服务不论是实体还是数字的分解为越来越细的、越来越多的触点未来的体验就是基于这些触点组合而成的旅程形成的感知企业将更强调各渠道、各场景和各触点之间的一致性相关性、个性化和高效率。 根据 Google 全球搜索热度排行榜2004 年 - 至今数据显示“客户体验”和“客户旅程”的搜索热度持续攀高“用户体验”的热度曾占据高位但逐渐被“客户体验”超越。 起初“用户体验”这个概念源自于设计领域尤其是产品领域更多的强调单一触点在 2000 年之后呈上升趋势近几年趋缓。而“客户体验”自诞生之初就强调的是多触点、多渠道客户旅程在数字化时代触点红利到来之后加速增长远超“用户体验”。与此同时“客户旅程”在 2022 年前后与“用户体验”持平并呈现超越之势。 从客户旅程角度来看体验并非是从用户使用产品才开始的而是从用户第一次听说品牌或者是有需求诞生时开始的。企业在以客户为中心的发展阶段交付物是体验企业增长是需要不断地优化体验来实现的。 二、旅程管理框架概述 利用数字化手段围绕端到端的客户旅程通过提供场景化体验来满足客户实时、个性化的需求帮助客户实现当下的任务和目标并引导客户走向客户旅程的下一步激发进一步的需求和互动实现商业转化和持续增长。 企业基于客户旅程的体验驱动型增长需要结合业务场景凭借着对客户真实需求与偏好的深入洞察一步一步引导客户完成旅程跃迁不断延展循环往复。在该过程中企业与客户完成交互、实现价值互换以维持可持续增长。对此我们可以总结旅程管理框架如下 第一基本要素管理。包括触点、人物角色、场景、用例管理关键客户旅程确定。 第二旅程地图绘制。根据各种场景和目的绘制客户旅程地图并进行更新。 第三旅程测试与分析。基于数据集成对客户旅程进行分析并进行旅程优化。 第四旅程编排与自动化。利用数字化技术对触点和客户旅程进行编排和自动化。 第五旅程合唱。企业内外部不同客户旅程的交叉编排与合作。 第六旅程优化与创新。对旅程及触点的体验进行优化和创新。 三、案例解读设置客户旅程经理构建基于旅程的洞察与行动体系 苏格兰皇家银行是英国历史最悠久、规模最大的银行和金融服务企业之一希望成为服务、宣传和信任领域的银行第一名。该行表示其在数字化转型过程中面临着客户体验、度量与洞察两大挑战。 众所周知数据洞察对与企业落地客户旅程管理尤为重要如何避免营销活动像“烟花”一样虽然绚烂但转瞬即逝呢对此苏格兰皇家银行设置了数字旅程经理Digital Journey Manager这一岗位帮助其管理好客户在跟银行交互过程中的体验。“我们的服务就是由非常多个这样小小的旅程组成 所以我们将自己也按照旅程经理的方式进行组织。”该行参考产品经理的模式由旅程经理负责每一个客户的旅程体验开创了金融领域设置旅程经理岗位的先河并成为全球旅程经理最多的企业。 旅程经理负责整个旅程的经营与其他团队的角色相互配合包括旅程分析经理、旅程优化经理、旅程设计经理等参与并提供跨功能的专业知识和洞察共同支撑客户旅程管理。具体来看该行通过旅程经理构建基于旅程的洞察与行动体系的具体实施步骤包括以下四步 1、实施旅程经理计划部署内容管理平台。 数字化内容是提升客户体验的重要组成部分可能是一场线上活动可能是自动切换的 banner 图也可能是短信/Push/弹窗消息……当企业落地数字化营销策略时这些数字化内容便是客户旅程中某一个阶段、某一个渠道、某一个触点的重要组成要素。 2、部署统一旅程视角的标签管理系统。 企业通过建立标签体系以实现深度数据分析其中每一个标签都是企业完成客户旅程分析和编排后以客户旅程为主线来构建的而非脱离业务场景的全渠道、全客户生命周期的数据采集。 3、数据平权完成上百个实时数据看板的分发。 数据分析的目的在于数据可视化和数据应用辅助企业完成个性化、精准化营销策略的制定。 4、开展内容营销实现客户体验优化和个性化策略落地并根据数据反馈持续优化。 最后结合我个人的消费经历总结一下我对客户体验和客户旅程的体会第一企业的客户旅程设计通常有着明确的目标客群并清楚地了解目标客群对应的标签比如进入客户旅程的时间、地点等。第二推动客户旅程跃迁的角色对客户体验有着至关重要的作用。第三实现客户洞察与客户经营的一体化、实时融合基于分析洞察结果指导运营策略的落地。 ✎✎✎ 【更多内容】 一张图看懂神策 2023 数据驱动大会 神策数据桑文锋演讲实录 三大引擎赋能数字化客户经营 ▼ 点击“阅读原文”观看完整版演讲回放
