手机可播放的网站,做视频网站需要什么证件,游戏网站建设教程,免费的h5制作平台伴随着市场环境的变化#xff0c;神策数据围绕数字化客户经营的思考也在不断迭代。 移动互联网时代是流量红利的时代#xff0c;企业常用低成本的方式进行获客#xff0c;“增长黑客”的概念大范围传播#xff1b;数字化转型时代是触点红利的时代#xff0c;要求“全渠道神策数据围绕数字化客户经营的思考也在不断迭代。 移动互联网时代是流量红利的时代企业常用低成本的方式进行获客“增长黑客”的概念大范围传播数字化转型时代是触点红利的时代要求“全渠道Omni-Channel打通”给客户带来一致的、个性化的体验“客户旅程编排Customer Journey Orchestration简称 CJO”的概念应运而生。 本文根据神策数据桑文锋近日演讲整理。 客户旅程编排的五个阶段MTAOO 方法论 客户旅程是由企业和客户的一系列触点构建的。 在实际业务中企业通常讲以客户为中心但更多的是以业务流程为核心。企业的数字化客户经营核心要围绕客户旅程去思考而不是只依据单个的渠道/触点触点红利背后是触点构成的体系化的客户旅程给客户带来全渠道统一的体验。 我们将客户旅程编排分为五个阶段绘制、埋点、分析、编排、优化即 MTAOO 方法论。 绘制Map将企业和客户打交道的每一步详细描绘出来埋点Track数据的合规采集是神策数据的能力之一它能够帮助企业记录与客户相关的每一个触点分析Analyze是围绕整个客户旅程的分析而不只是针对某一个环节的分析编排Orchestrate针对整个客户旅程中的问题/断点进行针对性编排优化Optimize基于客户互动的反馈持续迭代优化 第三部分将会基于 MTAOO 方法论详细阐述某保险企业的数字化客户经营实践。 为了更好地实现客户旅程编排神策数据构建了客户数据引擎、客户旅程优化引擎、客户旅程分析引擎三大核心引擎帮助企业实现全渠道统一用户体验提升客户满意度与留存提升 LTV 和运营效率从而与企业共同打造全新的客户全生命周期交互体验制胜触点红利时代。 三大引擎赋能企业数字化客户经营 神策强调数据闭环从数据合规采集到业务行动帮助企业将整个闭环落地到实际中。接下来我们围绕“客户数据引擎、客户旅程优化引擎、客户旅程分析引擎”三大引擎展开详细介绍。 1、客户数据引擎 客户数据引擎即客户数据平台CDP对应神策数界平台Sensors Data Horizon为企业的全域客户经营提供数据基石。 我们认为“全域、实时、灵活圈选”是 CDP 的三大必备能力。除此之外神策数据的高性能查询是比其他服务商更擅长的能力越是在复杂的业务场景中越能发挥更大价值。目前神策数据每日可处理上千个策略的上万个客群的圈选计算日产出计算结果超过 200 亿人次。 另外神策数据上线了面向业务人员的实体查询语言EQL支持企业常用的多实体对象的便捷查询。相比 SQLEQL 能够适配更复杂的业务场景支持基于多实体属性和多运算符/函数进行运算大大简化表达逻辑更简洁、富有层次地描述需求在灵活的基础上更快捷、准确地查询目标用户群。 2、客户旅程优化引擎 客户旅程优化引擎即神策智能运营Sensors Focus。它作为客户旅程编排的“发动机”囊括受众服务、用户旅程服务、内容决策服务、触达通道服务四大组件服务能力。 为了更好地支撑客户旅程编排我们认为客户旅程优化引擎应该具备四个基础能力灵活配置、实时、高并发、开放性。神策数据在数字化客户经营方面积累多年对比更多服务商除了以上四个基础能力之外我们的客户旅程优化引擎还具备三大优势 第一聚焦核心能力。神策数据从已经在数百家客户中得到应用的营销核心能力中进行抽象涵盖各行各业的营销场景底层能力支持能够满足数千万级日活的大型营销场景。 第二低接入成本。神策数据以“接入成本最小化”为原则的开放能力设计能力分层包括 API、前端组件和模板等能力拥有完善的开发者调试工具。 第三全链路可控。神策数据能够帮助企业对营销策略运营全流程进行记录、监控和干预完整管控复杂营销活动的各环节状态最大程度避免出现系统策略黑盒、运营失控等。 3、客户旅程分析引擎 用户/客户旅程分析是神策数据成立多年以来的“根据地”根据过往多年的实践经验我们认为全域、全链路、实时、灵活是每一个分析引擎都必须具备的基础能力面向多角色可视化地分析用户旅程支撑企业从用户到经营从“人”到“场”的全视角旅程分析与决策。 过去两年神策数据持续强化与企业经营分析相关的场景构建指标平台帮助企业对齐业务指标、统一指标口径提升应用效率打破用户行为数据和业务数据间的孤岛强化可视化分析能力为企业级客户提供集用户数据、业务数据为一体的综合看数 分析平台。 认知驱动是我们一直坚持的做事方法。围绕数据驱动客户经营这件事儿我们的认知也在持续迭代从最初的“重构数据根基”到“打造数据闭环”再到现在的客户旅程编排我们要从客户旅程的视角去看如何帮助企业实现数字化客户经营。 同时我们也强调开放生态闭环深入思考 Open API将神策的产品系统与企业客户的内部系统、合作伙伴的系统等很好地对接起来。 保险行业数字化客户经营实践解读 由于获客成本高企转化效率却难以实现相应的提升保险行业开始寻找存量线索价值挖掘路径。 在此背景下某保险公司与神策数据展开深度合作启动存量客户精细化运营专项工程结合存量客户转化过程的痛点一方面总公司通过数据分析在目前存量客户中挖掘可供经营的线索再对线索进行分类分级和定向清洗另一方面邀请各个分支机构的代理人参与其中总公司把清洗后质量过关的线索分配给代理人帮助代理人拓宽获客渠道的同时尽可能缩短转化链路提升转化效率。 此次合作过程整体可以分为四个阶段线索挖掘、线索培育与清洗、线索经营、线索转化每个阶段都有不同的目标和重点举措如下图所示 在具体落地过程中该保险公司首先要根据业务场景绘制客户旅程明确每个阶段的核心监测指标用以指导后续工作开展。从客户视角来看该保险公司所梳理的客户旅程阶段包括产生兴趣、线上互动、产品/服务分析、明确需求、保险/服务购买、推荐朋友据此绘制的客户旅程地图如下 在客户旅程地图的不同阶段保险公司会重点关注不同的业务指标通过指标数据趋势完成旅程诊断提升业务管理效率。基于 CJO 的理念我们可以将完整的线索运营关键动作总结如下 1、绘制线索用户旅程。 2、梳理线索用户旅程关联触点完成 App、小程序、公众号、企业微信等多个平台的埋点数据接入完成数据基础建设。 3、根据线索用户旅程不同阶段的关注指标进行深入的数据分析诊断旅程连贯性发现旅程痛点。 4、根据数据分析所提示的旅程痛点结合业务视角下对不同群体用户的价值分析合理编排用户旅程通过合适的触点、内容、时机提升用户体验与价值。 5、关注关键指标变化对旅程编排方式进行灵活的动态调整与优化以更好地实现用户新旅程牵引。 过程中我们帮助该保险公司设计了埋点方案完成了数据校验以及指标看板配置并协助其进行客户数据诊断分析完成客户旅程编排策略集的制定并指导完成系统配置。 需要强调的是差异化客群洞察是客户旅程编排的必要环节保险公司可以针对不同的客群策划个性化的营销策略以提升转化效率和 LTV。 比如针对奋斗青年群体保险公司可以尽量减少人工干预通过智能手段编排客户旅程引导客户留存并保持活跃。 比如针对财富新贵群体保险公司可以通过一对一的深度互动根据客户旅程适时引导并提供服务基于数据分析快速掌握主动运营时机进而促使客户产生购买行为。 为了帮助企业实现更全面的数据监测与评估项目团队会持续建立包括实时评估、周评估、月度评估、季度评估、半年度评估、年度评估在内的监测体系如下图所示。 企业可以通过建立并持续完善全周期监测评估体系灵活调整客户旅程编排内容补充新的策略或生产新的物料。同时在月度评估及更长周期评估体系下企业还需要对业务目标完成度及偏差进行分析以便事前及时了解待执行策略的有效性并采取应对措施。 整体来看本次项目基于业务链路分析明确每个阶段关键指标并根据指标监测需求完成数据埋点基础建设最后根据数据洞察结果拆解目标客群、核心价值举措形成可落地的全生命周期经营体系。 神策数据在金融领域已深耕多年作为中国数字化客户经营软件提供商通过高度开放的产品架构与灵活的被集成能力、可落地的数字化客户经营解决方案、完备的数据安全和合规体系致力为更多企业提供更满足其数字化客户经营需求的软件。 ✎✎✎ 【更多内容】 神策数据双引擎赋能数字化客户经营 神策新一代分析引擎架构演进 ▼ 点击“阅读原文”免费体验
